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导医ppt模板

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南京江宁亚韩美容医院 导医培训课程 2019.4.25 一、导医岗位的重要性 1.导医是医院的形象代表;(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2.导医是医院服务质量代表;(病人接待的第一人) 3.导医是杜绝两个流失的哨兵; 4.导医是医院创收岗位之一; 二、导医人员的基本素质要求 1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识 3.语言表达能力强,具有一定的亲合力 4.具有一定的观察力和应变能力灵活 5.服务意识强,能主动服务 6.自律性强,工作主动责任心强 7.懂礼仪,会讲普通话和方言 8.形象气质佳 三、导医的基本任务 1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊 3.帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4.做好分诊(按医院的要求分诊) 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性经营工作 四、导诊模式 1.咨询型(被动型服务) 2.全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3.区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立,举止端庄,礼貌用语,热情迎送, 亲朋相待,微笑服务,方便顾客,搀扶弱残, 解释耐心,百问不烦,特殊情况,保持形象, 六、导诊的服务环节 迎送顾客 /\ / \ 陪同交费 引导就诊 / \ / \ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技巧 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度 1.导诊人员必须熟悉医院的整体布局,方位,各科专家,各种诊疗范围,医院开展的各种检测项目,做到正确导诊。 2.热情接待每位顾客,主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况,专家特色设备情况等。 3.经常巡回责任区,引导,帮助,陪同就医顾客挂号,候该,检查,交费,治疗等,杜绝两个流失。 4.负责导诊区各就诊顾客的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确,无漏登。 5.见残疾,高龄人,体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6.维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7.认真做好解释工作,对就诊顾客的询问做到有问必答,百问不烦。 8.注意观察就医顾客的心态,注意协调医患关系,遇有特殊情况及时向领导汇报。 9.认真做好责任区域的分诊工作,杜绝分诊错误和误导。 10.切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送顾客彬彬有礼,让顾客高兴而来满意离院。 11.主动做好相关宣传,配合医生做好经营工作。 顾客入院整体流程 医院导医礼仪培训 学习礼仪的意义 1) 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好, 请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据客人的职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同,选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。 接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?”接待客人时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。 2)使客人放心来医院就诊 闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时 随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。” 3)塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣风不整常表现为如下几种: 一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便; 二是衣冠不整,形象有失雅观; 三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础,高超的医技是塑造医院形象的后盾。 相关数据: 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% 业务相关知识——注意率7% 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。 导医服务人员的培训和要求 1 引导就诊 为客人引导就医路线,预检、分诊,导诊护士的执情接待和一声问候,可以感觉到亲切和温暖。 2 护送客人入离院,由导医护送到病区,并与病区护士一起送到床位,进行必要的交接。使客人进入医院后有连续性的服务,缩短了病人与医护人员之间和客人对医院、病区环境的熟悉时间。 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏,直接关系到客人及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务?梢钥隙ǖ乃,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。 导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况,医院科室设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和优惠措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对客人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。 导医时刻巡视自己工作范围内的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。 接待来院患者技巧要求 ① 主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?简明扼要,重点突出。 ② 熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.由陌客人生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊,待诊客人的各种信息,妥善处理。 ④ 及时提供饮品,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对客人要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足客人的需求。 ⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。 ⑥ 耐心解答问题,认真听取客人的倾诉,了解客人的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。 ⑦ 对所有的客人应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人 性化的服务。 对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。 ④ 对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之 六、对离院(出院)患者的送别 征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。 患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响,导医应该应地制宜,熟悉当地风俗习惯、语言,更好的做好服务工作。 导医绩效考核方案 1、上班不迟到、早退,有事提前请假,准时参加早会,按要求打考勤卡。 2、上班时间不打手机,不发短信,不串岗,不脱岗,不离岗,不闲聊,精力集中,眼里有活等。 3、白天上班时,必须保持有一人在门前迎接病人。 4、衣冠整洁,着装整齐,穿工作服,化淡妆,佩带胸带及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂体前交叉,右手放在左手上,置于小腹处,以保持随时向客人提供服务的状态,严禁身体东倒西歪,重心不稳,或依墙靠壁。坐姿要求端正,上身应正直而稍前倾,头平正,双眼平视,自然大方,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6、对客人要主动微笑相迎,热情接待,礼貌迎送。 7、语调柔和,语气亲切感人,使用文明礼貌用语。如:“您好,请问您有什么事?需要帮忙吗?”“我能为您做点什么?”“请随我来”“请慢走”等等。 8、电话铃响三声之内必须接起,接起后第一句话必须讲:“您好,亚韩美容医院” 9、转接过程,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,通俗易懂,简洁明了。 10、认真、准确登记电话记录情况,及日志统计,做到准确真实登记资料,严格遵守导医规范。 11、按医院要求,准确分诊。 12 密切配合临床医生,做到每位病人就诊流程通畅,服务到位,带客人到诊室的途中,要侧身引导,介绍医院的特色和主任的业务特长,为患者提供准确的信息,进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。 13、无任何病人投诉。 14、导医台面无灰尘,抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持。 15、下班前关闭饮水机电源,每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。 导医组岗位责任制考核标准(试行) 1.上班不迟到、早退,有事提前请假,准时参加早会,按要求打考勤卡。 上班迟到或早退一次扣1分;未提前请假一次扣1分;未准时参加每周一早会一次扣2分;未参加每周一早会一次扣5分;不按要求打考勤卡一次扣1分。 2.上班时间不打手机,不发短信,不串岗,不脱岗,不离岗,不闲聊,不看杂志、书报,不吃零食. 上班时间打手机或发短信发现一次扣1分;上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分;上班闲聊发现一次扣1分;上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分 3白天上班时,必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁,着装整齐,穿护士服,戴护士帽,佩带胸带及工作牌。 上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分;上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。 4按站姿要求站立,严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。 未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分;发现严禁中任何一项一次扣1分; 5.对就诊病人要主动微笑相迎,热情接待,礼貌迎送。语调柔和,语气亲切感人,使用文明礼貌用语。 未微笑相迎,热情接待,礼貌迎送发现一次扣1分;未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。 6.电话铃响三声之内必须接起,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,认真、准确登记电话记录情况,及专家日志统计 未按规范接听电话发现一次扣1分;转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分;登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。 7.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶,准确真实登记资料,严格遵守导医规范,准确分诊病员,做好导诊工作,避免漏登情况发生。 未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分;出现漏登情况发现一次扣1分。 8.做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作,不作假。无任何病人投诉。 未按要求做好登记工作发现一次扣1分;如病人投诉出现一次扣5分。 9.密切配合临床医生,做到每位病人就诊流程通畅,服务到位,要侧身引导,介绍医院的特色和主任的业务特长,进入诊室后要向病人介绍主任。 服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次扣1分。 10.导医台面无灰尘,抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机,每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。 工作区域不清洁发现一次扣1分,物品摆放不整齐发现一次扣1分,下班前未关闭饮水机发现一次扣1分。 谢谢大家!

导医培训流程PPT课件:这是一个关于导医培训流程PPT课件,主要介绍了什么是导诊,导诊在患者就医过程中作用,导诊学与医学分支关系,与其它医学分科的关系,怎样理解导诊的角色,导诊的职责与任务等内容,4、导医要协调医生。5、与临床医学的关系:导医是顾客进入临床的第一站,“接力的第一棒、服务的第一节点”。与其它医学分科的关系 1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好,到了收费取药处,收费员几句话,或让顾客跑几个来回,顾客的角色行为早没有了,医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所,不让顾客来回跑,以方便顾客为宗旨,时刻以顾客为中心,经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题,药房工作人员主动与医生联络,而不能让顾客去找医生,处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的,因为你的行为破坏了顾客的就医情绪,欢迎点击下载导医培训流程PPT课件哦。

门诊导医培训计划PPT课件:这是一个关于门诊导医培训计划PPT课件,包括了导医的概念,导医的工作职责,导医的基本要求,导医的服务流程及技巧等内容,关注候诊 病人候诊时,要了解患者情况,注意观察病情,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。引领走在患者左前方,时时注意患者是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”,感到后面来人行速较快时应避让。 注意事项注意事项当你正在为患者服务时,如果有其他病人有事情需要帮助时:“对不起,请稍等一下,我需要……”当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”;并对其他病人点头示意打招呼。 记录总结 要在工作中不断地摸索学习,掌握较多的信息,才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导,为患者就诊赢得宝贵的时间。下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来,可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法,不断提高我们的导医水平。应养成习惯,不断总结经验和吸取教训,不断提高。导医考核内容 思考题导医的职责导医的基本要求,欢迎点击下载门诊导医培训计划PPT课件哦。

导医培训心得PPT课件:这是一个关于导医培训心得PPT课件,包括了导医概念,导医的职责与任务,以病人为中心的服务要求,导医服务行为规范等内容,医院导医培训 做专业导医 目 录一、导医概念 二、导医的职责与任务 三、以病人为中心的服务要求 四、导医服务行为规范 开门 迎宾 指路 花瓶?导游…… 1.是病人进入医院的第一站,是医院的门脸。 2.门诊各部分的联系纽带。 3.与护理学关系十分紧密,部分医院由护士但当。什么是导医?导医概念:是现代医院工作人员的一个角色,她是从护士角色中分离出来的,主要从事门诊病人服务与管理的一种医务角色。导医工作:要根据病人的需要、需求,介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为病人介绍和指引医院的科室位置,就医流程等。二、导医的职责与任务 (一)分诊职责:做到正确分诊,分诊的依据:病人的要求,导医的简单问诊。做到分诊合理,要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,病人特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。(二)管理职责:医生诊室管理与服务。使病人服从门诊管理,欢迎点击下载导医培训心得PPT课件。

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